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Menos pode ser mais

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Uma grande tendência chegou a São Paulo: os hambúrgueres carimbados. Vários estabelecimentos de fast-food têm aderido a esse estilo, levando diversos clientes a consumirem esses produtos.

A proposta das hamburguerias se baseia no modelo de negócio fast casual: com cardápios enxutos, sem serviços de mesa e mais despojado. No lugar do garfo e da faca, o hambúrguer é consumido com as mãos. Em vez de garçons, o cliente ganha mais liberdade dentro do estabelecimento para fazer o seu pedido.

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Bullguer

O Bullguer é uma das hamburguerias mais conhecidas por esse tipo de abordagem em São Paulo, sendo uma das precursoras desse estilo no Brasil. Fundado em 2015, em Vila Nova Conceição, o estabelecimento ganhou uma nova loja, na Vila Madalena. De lá para cá, foram mais de 100 mil hambúrgueres vendidos, com filas cada vez maiores. O motivo? Um estilo diferenciado de fazer os pratos e atender os clientes.
A hamburgueria se posiciona contra a onda gourmet. Saem de cena talheres requintados, por exemplo, dando vez para um hambúrguer caprichado, cardápio menor e o sabor das receitas. As próprias receitas têm poucos ingredientes e atraem pela simplicidade oferecida.
Um dos grandes diferenciais é o carimbo feito no pão de hambúrguer, com a logomarca da Bullguer. Questionada sobre essa diferenciação, a empresa contou que o carimbo deixa os hambúrgueres mais personalizados. “A ideia de carimbá-los é para dar uma identidade aos nossos lanches e deixá-los 100% com a nossa personalidade. Além disso, o carimbo traz um sabor defumado ao pão, que faz bastante diferença no resultado final”, afirma Thiago Koch, chef de cozinha do Bullguer.
De acordo com Koch, o carimbo também tem uma relação direta com os consumidores. Ao se depararem com a marca, as pessoas se aproximam mais da Bullguer e reconhecem o prato como algo pertencente daquele lugar. Esse detalhe pode ser essencial para a escolha dos clientes.

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Como inspiração, a hamburgueria cita a Shake Shack, uma casa de lanches que aposta em bons ingredientes para se desenvolver no mercado, localizada nos Estados Unidos. “Como eles, temos a proposta de fazer lanches básicos, sem frescura e do tamanho ideal da fome. Também temos o desejo de expandir e abrir uma série de casas na cidade, como eles fizeram”, pontua o chef.
Os hambúrgueres carimbados têm ganhado adeptos em vários estabelecimentos. Segundo Koch, a ideia da marca nunca foi ir contra tendências, mas à forma de fazer lanches sofisticados demais. “Nós não gostamos especificamente da tendência de hamburguerias gourmets, que usam ingredientes de receitas de alta gastronomia em sanduíches para serem consumidos no dia a dia. Nossa proposta é ser bom, básico e barato. Para nós, o bom hambúrguer é aquele feito para ser comido com as mãos e matar a fome”, diz.
A marca aposta em pratos-chaves e com ingredientes básicos para ampliar a experiência gastronômica de quem passa pelo estabelecimento. Além dos hambúrgueres, são oferecidos dois tipos de sobremesa e um tipo de batata frita. A batata é temperada com páprica e o cliente pode degustar com a maionese feita pela casa.
A aposta no básico também se aplica na forma de apresentar os produtos aos clientes, sem tantos ajustes. “As sobremesas, assim como os lanches, são básicas, sem ingredientes gourmets. Valorizamos muito os sabores, sem pensar em frescuras de apresentação”, frisa Koch.
O cardápio aposta em oito opções de hambúrgueres, com carnes de 100gr, preparados sob uma técnica norte-americana: a smash burger, comum nos Estados Unidos. O tipo de carne utilizada é a black angus, grelhada em uma chapa moldada como uma bola.
A forma de produzir os hambúrgueres carrega um estilo mais alternativo, apostando na simplicidade para criar receitas. “Gostamos do básico, daquele sanduíche que leva um hambúrguer feito com um bom blend de carnes, queijo, salada e um ou outro complemento. Criamos nossas receitas novas a partir disso. O Sheik Cheddar, um dos lanches temporários do menu, que aparece apenas de vez em quando, leva, por exemplo, hambúrguer de 100g, cheddar, bacon e cebola caramelizada. É uma receita simples que valoriza os sabores de cada ingrediente”, finaliza o chef.
A Bullguer aposta na rapidez e em embalagens descartáveis para entregar seus hambúrgueres, com preço médio entre R$ 16 e R$ 22. A ideia do negócio surgiu da sociedade entre Alberto Abbondanza e Ricardo Santini, com Thiago Koch como chef, responsável pela elaboração dos pratos.

Shake Shack

O Shake Shack, inspiração para o Bullguer e para algumas das novas hamburguerias, tem modelo de negócio baseado no fast casual, com a proposta de levar pratos bem temperados e saborosos aos clientes, aliados ao bem-estar das pessoas, tudo isso de forma prática.
A marca possui hambúrgueres, cachorro-quente, cerveja, vinho, entre outros produtos. Fundado em 2014, o Shake Shack logo se expandiu para outros territórios nos Estados Unidos e internacionalmente, na Rússia, Japão, Coreia do Sul, Turquia, Emirados Árabes e Inglaterra. O crescimento da empresa serviu de inspiração para outras hamburguerias ao redor do mundo, principalmente por esse modelo diferenciado de atrair clientes.
Uma pesquisa realizada pelo site Market Realist, com as informações de oito restaurantes de fast casual, mostrou crescimento médio de 75% da Shake Shack. O levantamento também indicou o maior crescimento em vendas nas mesmas lojas no trimestre, em comparação às outras empresas. Questionada sobre esses números, a Shake Shack alegou que a alta é devido aos produtos inovadores oferecidos pela marca.
O crescimento do fast casual apresenta bons números, com aumento de 550% desde 1999, nos Estados Unidos. O Euromonitor também mostrou informações sobre esse segmento, com consumo norte-americano de US$ 21 bilhões em 2014.

Carimbo

A estratégia de utilizar carimbos para identificar seu sanduíche tem se espalhado pela cidade de São Paulo. Exemplo disso é o Raw Burger, inaugurado em novembro de 2015, em Vila Madalena, e o Dock Burger, no Tatuapé. Os estabelecimentos também usam a logomarca estampada no pão e afirmam ser uma ótima forma de propaganda, já que as redes sociais possuem, cada vez mais, fotos de comida.
De acordo com o site Sp Curiosos, a Lanchonete da Cidade também aderiu ao uso de carimbos, marcando apenas os hambúrgueres clássicos da marca. Camila Prado, gerente de marca, contou que o uso de carimbos deixa os pratos mais bonitos e charmosos.
A Stunt marcou um hambúrguer em comemoração ao primeiro aniversário da casa. Com uma receita intitulada de “Anniversary”, a hamburgueria colocou à disposição dos clientes, em março deste ano, uma receita diferenciada, com carimbo identificador.

Fonte: http://www.foodservicenews.com.br/menos-pode-ser-mais/

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Fim do rodízio de espeto? Churrasco personalizado flexibiliza cardápio, agrada clientela e reduz desperdício de carne em 20%

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Imagine um rodízio de churrasco sem passadores de espeto. Um rodízio personalizado, onde o cliente escolhe o que, como e quanto vai comer. Um rodízio escolhido a dedo pelo cliente, com um cardápio variado, e que não represente custo adicional, ao contrário, permita um consumo mais democrático, de melhor qualidade e, que, de quebra, ainda ajude você a reduzir em 20% o desperdício do seu estabelecimento. Imaginou?

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Acredite, o novo formato de vender churrasco já existe e tem obtido bons resultados em São Paulo, deixando os donos dos estabelecimentos e os clientes para lá de satisfeitos. O “rodízio a la carte”, por assim dizer, começou a ser pensado pelos sócios da rede Grill Hall em 2014, e hoje, atende uma unidade modelo na zona leste da capital paulista.

Inspirados por uma tradicional churrascaria argentina, o modelo nasceu da necessidade de reduzir despesas em tempos de crise – uma realidade para o mercado de churrascarias que amarga um déficit de público nos últimos anos – mas agradou tanto os clientes que se renderam à personalização que já virou diferencial competitivo.

Como funciona?

O método é bem simples. E por isso mesmo, os donos do estabelecimento, se orgulham em ter implementado e estarem colhendo bons frutos.

Dentre as opções, o cliente pode escolher entre oito cortes de carne, dois tipos de linguiça, dois tipos de peixes, dois cortes de suínos, duas opções de corte de frango e um corte de cordeiro. As peças de até 190 gramas vêm fatiadas em duas partes em pratos. Segundo o administrador da rede, William Kramer, umas das ideias é que os consumidores pudessem compartilhar as carnes. E o cliente pode pedir o corte que quiser quantas vezes quiser.

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Essa opção reduziu o desperdício de proteínas antes deixados nos espetos ou aquecidos sem necessidade. “Como agora o cliente escolhe o que quer apenas aquele corte vai para a grelha e de acordo com o paladar do cliente”, explica Kramer. Antes com o sistema de garçons passando nas mesas, era preciso deixar muitos alimentos já preparados à espera dos consumidores.

Itens como batatas-fritas, arroz e queijos, por exemplo ainda são servidos por alguns garçons. Porém, boa parte dos alimentos foram colocados em ilhas e réchauds. Além do desperdício de carne, o projeto ainda economiza em mão de obra. Segundo Kramer, o novo método requer 15 funcionários a menos trabalhando no estabelecimento. Com isso, foi possível melhorar a qualiÖcação da equipe, apostar em melhores condições de salários e benefícios para também fidelizar o time de garçons que se mantém fiel a casa. “É o que costumo dizer, se tu não quer problema no salão, esteja disposto a pagar mais do que a média de mercado para as peças-chave de seu estabelecimento”.

A taxa de retorno dos clientes tem sido alta. Uma pesquisa interna realizada durante o pagamento da conta indica que aproximadamente 95% deles aprovam o novo formato, em parte pela não interrupção do garçom oferecendo os cortes a todo o momento durante a refeição. Outros 5% – chamados de tradicionais, acostumados com o rodízio comum ainda resistem. Eles sentam e querem ser servidos, mas acredito que é uma questão de perceber a relação custo x benefício.

Opinião compartilhada por Kramer: “ainda falta paciência do público em ir à churrascaria e escolher a carne e saber a quantidade certa a pedir”. Mesmo com esse desafio em “educar” os consumidores, ambos os sócios afirmam que churrascarias sem espetos ou passadores são o futuro.

Fonte: http://fispalfoodservice.com.br/blog/

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Lançamento!!! Restaurante de Sucesso – 50 Estratégias para lucrar mais

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Neste mais novo lançamento da GR Gestão de Restaurantes, O Curso “Restaurante de Sucesso. 50 Estratégias para lucras mais” aborda diversas estratégias utilizadas por restaurantes nas áreas de marketing, finanças, recursos humanos e energéticos que colaboram para torná-los empreendimentos bem sucedidos no mercado gastronômico.

A busca por um modelo de negócio que proporcione boa lucratividade é o sonho de todo empreendedor no mercado da gastronomia. Mas não é o modelo deste negócio que garantirá o seu sucesso, o que temos observado ao longo dos anos é que os restaurantes e  bares que possuem o foco nos pilares de uma boa administração têm obtido sucesso e estabilidade até mesmo em momentos de crise.

Seja no atendimento ao cliente, marketing, compras, recursos humanos ou no departamento financeiro; a atenção dispensada ao negócio deve ser constante e global, abrangendo todos os setores de um restaurante ou bar.

Descubra neste curso algumas estratégias que podem colaborar para o sucesso do seu empreendimento.

Este treinamento contém:

  •  Vídeo-aula com duração aproximada de 90min.
  •  Arquivos de apoio citados na video-aula
  •  Tenha toda a comodidade de assistir à vídeo-aula em seu computador ou DVD quantas vezes desejar e como ótima ferramenta para treinar a equipe do seu restaurante.

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TORNE SEU RESTAURANTE MAIS LUCRATIVO COM PEQUENAS MUDANÇAS

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As 3 principais fontes de dreno do lucro de restaurantes e como pará-las

Quando você olha para sua demonstração de lucros e perdas a cada mês, você deseja que pudesse transformar suas vendas brutas em renda líquida? Você pode ser capaz de fazer exatamente isso identificando os vazamentos de lucro que impedem que você de segurar o dinheiro que flui no seu restaurante.

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O dinheiro flui à favor cada vez que você faz uma venda; e flui contra quando você paga seus fornecedores e funcionários. Para aumentar seu faturamento, você precisa maximizar o calor de cada venda e minimizar a quantidade que você paga pelos bens e mão de obra. Assim como a água, o dreno de lucro sempre busca o caminho de menor resistência: quanto menor os padrões, medidas e controle que você tiver sobre seu restaurante, maior a probabilidade de seu lucro estar vazando.

Uma vez que parar o dreno de lucro não requer um aumento nos preços ou atrair mais pessoas para seu restaurante, essa é uma estratégia infalível para aumentar sua renda líquida mesmo em tempos econômicos difíceis.

Dreno de lucro nº1: Você está sendo pago por tudo o que vende?

Você com certeza espera ser pago por tudo o que está vendendo, nem é preciso dizer. Mesmo assim, durante as horas de pico é fácil se esquecer de cobrar por uns pequenos extras. Mais molho de guarnição, outra bebida, uma cobertura extra: nunca é uma perda grande, mas com o tempo, a somatória de gastos começa a crescer.

Quando se trata de impulsionar o lucro, valores esquecidos são apenas um dos culpados: cobrar a menos ou cobrar de forma inconsistentemente também pode ser uma fonte de perda de dinheiro. Cobranças inconsistentes ou esquecimento provém de erro humano – logo, padronizar o preço e treinar os funcionários rigorosamente pode ajudar a reduzir a perda de lucro nessa área.

No entanto, a melhor solução é instalar um software de gerenciamento de restaurantes. Uma vez que você insere as cobranças no sistema, elas são aplicadas corretamente e consistentemente toda vez. Além disso, um software diminui o número de erros e torna muito mais difícil que a equipe de funcionários ofereça itens gratuitos para amigos e familiares – garantindo que você seja pago por tudo o que você vende.

Sinais de que você está tendo dreno de lucro pela fonte nº1:

  • Os preços e cobranças não estão padronizados;
  • Os atendentes não sabem os preços dos produtos;
  • O treinamento de funcionários é aleatório;
  • Os consumidores se queixam regularmente sobre discrepâncias no preço;
  • Você não possui um sistema de gestão para seu bar e restaurante.
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Dreno de lucro nº2: Você pode reduzir suas principais despesas operacionais?

Gastos com mão de obra e alimentos são os grandes pesos de saída do seu livro caixa. Para muitos restaurantes, esses cursos consomem certa de 55 a 70 centavos de cada real conseguido nas vendas.  A boa notícia é que tanto as despesas com comida e com funcionários podem ser controladas para atingir uma economia real.

O controle de gastos começa com um bom rastreamento.  Você não pode esperar realmente controlar o desperdício, a deterioração de alimentos e as porções servidas exageradamente sem o uso de um rastreamento de estoque. Da mesma forma, você não consegue otimizar o nível de seus funcionários se você conhece somente seus gastos trabalhistas depois que você paga sua equipe.

Contudo, fazer o rastreamento é apenas metade da batalha. Para manter as despesas sob controle, a habilidade de prever vendas e definir metas é crucial. Quando você consegue projetar precisamente quantas refeições você precisa vender em um dia, você pode estocar e preparar apenas a quantidade certa de comida para evitar o desperdício. Da mesma forma, quando você pode prever quantas horas de trabalho você precisa para atender a demanda de clientela em um determinado momento, você consegue programar apenas o pessoal suficiente para fazer o trabalho.

Sinais de que você está tendo dreno de lucro pela fonte nº2:

  • Você está frequentemente sem pessoal ou com excesso de pessoal para trabalhar;
  • Você não tem controle sobre o relógio de ponto;
  • A folha de pagamento é a única forma que você usa para rastrear os custos com funcionários;
  • Você não está utilizando uma previsão de vendas para agendar sua equipe;
  • Você precificou os itens do seu cardápio há muito tempo, sem fazer uma revisão ou ajuste nos preços;
  • Você verifica seu estoque infrequentemente;
  • Você não tem controle sobre o tamanho das suas porções;
  • Vão não acompanha o desperdício no seu restaurante;
  • Você mantém seu inventário por mais de uma semana;
  • Seu plano de preparação de alimentos não é baseado numa previsão de vendas.

Dreno de lucro nº3: Você poderia vender mais para seus clientes já existentes?

Toda vez que um consumidor visita seu restaurante ou telefona para fazer um pedido, você tem uma oportunidade inigualável de promover seu restaurante e vender mais. À sua frente está alguém que gosta do seu estabelecimento e que planeja gastar dinheiro comprando sua comida. Por que não tirar o máximo de proveito disso para construir lealdade e fazer mais vendas? Confira a seguir algumas formas de fazer isso:

Upselling (técnica para explorar o potencial de compra do cliente): realizar vendas sugestivas pode aumentar milhares de reais para o faturamento do restaurante. A chave para o sucesso do upselling é dar aos seus funcionários as palavras certas a dizer no momento certo do processo de pedido do cliente – e tornar mais fácil para ele a ideia de adicionar itens adicionais na compra.

Concursos de vendas e promoções: promoções e especiais, quando inseridos no processo de pedido, também podem ajudar a empurrar itens do cardápio do restaurante que não saem muito.

Marketing de banco de dados: um banco de dados de clientes permite que você colete informações sobre os consumidores: seus nomes, endereços, telefones, e-mails, aniversários, e muito mais. Você pode utilizá-lo para lembrar um cliente regular que há um vale ou desconto na próxima compra, por exemplo. Além disso, você pode utilizar a informação de endereço da base de dados para enviar ofertas segmentadas para seus consumidores por correio ou e-mail. Impulsione seu faturamento oferecendo aos clientes incentivos para pedir com mais frequência e gastar mais dinheiro a cada vez. Uma das principais vantagens de usar esse tipo de marketing é que, uma vez que essa prática é direcionada, você gastará muito menos para obter uma resposta muito maior que numa publicidade tradicional e correio em massa. O principal desafio ao lidar com o marketing de banco de dados é que ele pode consumir muito tempo, e tempo é algo que falta em todos os restaurantes. Automação pode tornar o processo mais fácil.

Sinais de que você está tendo dreno de lucro pela fonte nº3:

  • A sua equipe não tem total conhecimento do seu cardápio;
  • Seus funcionários não são treinados ou motivados a utilizar o sistema de vendas sugestivas;
  • Você não possui um banco de dados de clientes;
  • Você não coleta informações sobre seus consumidores;
  • Você não utiliza nenhuma forma de monitorar os hábitos de seus clientes;
  • Você possui um banco de dados de clientes, mas não o usa para propósitos de marketing.

Fonte: http://www.programaconsumer.com.br/blog/torne-seu-restaurante-mais-lucrativo-com-pequenas-mudancas/

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7 estratégias para fidelizar clientes em seu restaurante

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Atrair e fidelizar clientes devem ser os objetivos básicos de qualquer empresa — ainda mais essenciais quando se trata do seu restaurante. Para ser bem-sucedido, é importante que você saiba investir corretamente, garantindo o retorno esperado com suas ações de marketing. Uma vez constatado o sucesso das estratégias de atração de clientes, o seu desafio passa a ser fidelizá-los em clientes leais, prontos para recomendar seu restaurante a amigos e familiares.

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As ações de fidelização podem abranger diferentes aspectos do seu restaurante, desde oferecer um ambiente agradável e manter a equipe de colaboradores motivada, até investir no bom relacionamento com o seu cliente. Continue lendo e vamos aprender juntos algumas estratégias valiosas que você deve adotar para fidelizar clientes e garantir o sucesso do seu empreendimento!

1. Ofereça um ambiente agradável

A satisfação do cliente deve ser, sempre, sua principal preocupação. Ter isso em mente é o primeiro passo para adotar estratégias que garantam o retorno do cliente ao estabelecimento ou, até mesmo, uma indicação para amigos e conhecidos.

Para conseguir criar essa imagem positiva, é importante que você ofereça um ambiente agradável, onde a decoração seja capaz de transmitir os valores do seu negócio e esteja de acordo com a proposta de seu menu, tipo de cozinha e atendimento.

Seja coerente nas suas escolhas e preocupe-se com todos os detalhes, como ar condicionado para os dias mais quentes, música ambiente de acordo o perfil do público, iluminação condizente com a temática escolhida e espaço suficiente para que os garçons possam se locomover entre as mesas e os clientes tenham mobilidade para ir e vir.

2. Mantenha o seu time motivado

Um erro fatal, cometido por muitas das empresas, é não dar a devida importância a sua equipe de colaboradores — o que pode comprometer o sucesso do empreendimento. Imagine-se no lugar de um cliente que escolhe um restaurante, entre tantos outros, para comemorar um evento importante e encontra um garçom pouco disposto a atendê-lo. Para evitar isso, invista em avaliações periódicas e feedbacks pontuais, além de montar um calendário de treinamentos para sua equipe.

Manter seu colaboradores engajados em atender bem é mais fácil do que se imagina. Basta dar início a um trabalho contínuo de gestão de equipe que bons resultados logo começarão a aparecer — e seus clientes vão, certamente, notar.

3. Transforme seu cardápio em experiências

Por mais óbvio que possa parecer, todo restaurante precisa desenvolver um cardápio atraente para seu público-alvo e oferecer pratos com uma boa apresentação. O destaque do seu negócio é a comida, por isso invista em bons profissionais de cozinha, crie pratos únicos e certifique-se de que seus garçons conhecem o menu e sabem apresentar sugestões. Um bom atendimento, somado a uma comida saborosa e bem preparada tem tudo para transformar esse momento em uma boa experiência para o cliente.

As oportunidades para conquistar um cliente são poucas e devemos aproveitá-las sempre que surgem. Afinal, um cliente satisfeito pode ser sua melhor ação de marketing! Com o crescente uso da internet, páginas de avaliação de estabelecimentos e recomendações nas redes sociais desempenham um papel importante na escolha de um restaurante.

4. Incentive seu cliente a voltar mais vezes

Os famosos cartões de fidelidade podem ser extremamente úteis para o seu restaurante. A nossa recomendação é que, ao planejar este tipo de ação, você leve em conta as características do seu público para verificar a melhor forma de operacionalizá-la. O cartão de fidelidade pode ser oferecido na forma de um cartão impresso ou magnético, check-ins online no Facebook ou Swarm, cupons de desconto para a próxima visita ou cadastro no site.

A ideia é incentivar o cliente a retornar a seu estabelecimento, oferecendo vantagens de acordo com seu consumo. O que importa neste tipo de ação é escolher os benefícios certos para o seu público, que podem ser, por exemplo, descontos, pratos predefinidos ou à escolha do cliente.

5. Ofereça promoções

Outra forma de fidelizar clientes é por meio de ações promocionais dos pratos mais pedidos, combos com bebidas ou ofertas de sobremesas. É importante que você leve em consideração os hábitos de consumo do seu público na hora de definir as suas promoções e estabeleça dias estratégicos para oferecê-las. Elas irão ajudar a manter um fluxo ativo de pessoas no seu estabelecimento em dias de pouco movimento.

Aproveite para divulgar as novas promoções com displays nas mesas ou informativos próximos aos caixas e totens na entrada do restaurante. A comunicação visual é uma grande aliada na divulgação de promoções!

6. Aproveite a força das redes sociais

O grande desafio das marcas nas redes sociais — e, ao mesmo tempo, a maior vantagem do uso de redes — é conseguir gerar engajamento em seus clientes. O primeiro passo para isso é fazer com que sua página seja encontrada por seu público. Aproveite os cartões de fidelidade e a divulgação de promoções para apresentar a página de seu estabelecimento nas redes sociais.

O seu material promocional também pode ser um bom espaço para incentivar avaliações positivas do seu restaurante na internet. Além dos sites especializados em restaurantes, redes como o Facebook oferecem um espaço dedicado para inserir comentários e avaliar um estabelecimento com estrelas, em uma escala de 1 a 5.

Mas cuidado: se você optar por criar um perfil em qualquer rede social é essencial que faça a manutenção diária da página, publicando conteúdo com frequência e respondendo às mensagens, principalmente as críticas. Demorar em responder uma crítica pode influenciar outros clientes negativamente.

7. Peça um feedback para os seus clientes

Incentive seus clientes a apresentarem sugestões e críticas por meio de um canal direto, seja um formulário de pesquisas próximo do caixa, e-mail do SAC ou uma área em seu site reservada à comunicação. O mais importante, nesse caso, é que o cliente receba uma resposta em curto prazo.

Analisando o conjunto de sugestões e reclamações apresentadas em um determinado período, você poderá melhorar os processos do seu restaurante, verificar itens que precisam ser modificados, valores que precisam ser revistos ou ocorrências que precisam ser evitadas. Com base nesta pesquisa, também é possível estruturar treinamentos específicos para os colaboradores e gerentes do seu restaurante.

Seguir essas sete estratégias para fidelizar clientes resultará em melhorias internas e investimento inteligente em ações de marketing, o que se traduz em maior retorno financeiro no curto e médio prazo.

Fonte: http://www.petink.com.br/7-estrategias-para-fidelizar-clientes-em-seu-restaurante/

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Saiba como melhorar a experiência do cliente em bares e restaurantes

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Em tempos de competição acirrada no mercado, a experiência do cliente tem se tornado um assunto cada vez mais discutido. Ela pode ser usada para atrair consumidores, gerar vendas e fidelizar o público, alavancando o faturamento e o valor da marca.

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Porém, a definição do tema ainda é confusa e deixa dúvidas: afinal, o que é a experiência do cliente? Como podemos entendê-la, estruturá-la e melhorá-la? Além disso, como ela pode ser aplicada na prática em bares e restaurantes, auxiliando na criação de uma clientela fiel que se torne embaixadora da marca?

Fique tranquilo porque, a partir de agora, tudo isso será explicado em detalhes. Vamos lá!

O que é a experiência do consumidor?

A experiência do consumidor pode ser definida como a percepção que o cliente tem das interações entre ele e a marca, sejam elas físicas, racionais, emocionais, subconscientes ou psicológicas. Essas interações incluem o contato do cliente com qualquer parte ou elemento da organização, desde o website até o pós-venda.

A experiência do consumidor é extremamente importante, pois direciona o comportamento e constrói memórias, influenciando fortemente a fidelização e afetando o valor econômico que a empresa gera.

Fazem parte desse processo:

• Todos os pontos de atendimento: website, telefone, estabelecimentos físicos, promotores, etc.;

• Elementos pessoais: relação do cliente com gerentes, atendentes, garçons, equipe de bar, sócios, vendedores, promotores;

• Tecnologia e recursos técnicos: reservas online, pontos de atendimento como telefone e site, aplicativos;

• Ambiente físico do bar ou restaurante: as cores do local, facilidade de acesso, mesas, música, aroma, etc.;

• Preço e formas de pagamento: avaliação do cliente se o preço é justo ou não, facilidade e variedade de meios para pagar, cobrança de gorjetas inclusas ou não, etc.;

• Promoção e divulgação: se é feita de forma “impessoal” ou personalizada, se os comerciais são chatos ou divertidos, se são oferecidos descontos e brindes;

• Produtos: comida, bebida, acompanhamentos;

• Outros pontos de interação entre consumidor e organização.

• E algo que você surpreenda, que supere a expectativa do seu cliente.

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O que o NPS tem a ver com a experiência do cliente?

NPS (ou Net Promoter Score) é uma classificação usada para separar os clientes de acordo com sua lealdade em relação à marca, levando em consideração a forma com que cada cliente recomenda sua marca para amigos, familiares e conhecidos.

O NPS está relacionado com a experiência do cliente porque envolvimento e lealdade andam lado a lado. Quanto mais um consumidor interage com a marca, mais leal ele tende a ser (e melhores serão as recomendações que ele faz a outras pessoas).

De acordo com o NPS, os consumidores de uma marca dividem-se em três grupos. A divisão é baseada na seguinte pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria o estabelecimento X a um amigo ou colega?”. As respostas definem em qual dos grupos cada cliente se encaixa. Veja abaixo:

Promotores

De 9 a 10 no nível de recomendação. São os clientes mais fiéis e entusiasmados, que vão ao seu estabelecimento continuamente e ainda trazem amigos, colegas e familiares. Esses consumidores são extremamente importantes, pois fazem uma divulgação viral e espontânea pela qual você não precisa pagar diretamente.

Passivos

Entre 7 e 8 no nível de recomendação. São consumidores satisfeitos, mas sem nenhum entusiasmo especial. Podem até adorar o estabelecimento, mas ainda não estão imunes em relação às ofertas e atrativos da concorrência. É preciso trabalhar no sentido de gerar mais relacionamento e identificação com eles, construindo fidelidade.

Detratores

Abaixo de 6 no nível de recomendação. São consumidores insatisfeitos ou parcialmente insatisfeitos, que podem falar mal da sua marca para colegas e amigos. Quando um cliente avalia seu estabelecimento abaixo de 6, você precisa de uma solução proativa e urgente a fim de reverter a percepção que esse consumidor possui, antes que a situação saia do seu controle.

Com base no NPS, os bares e restaurantes podem traçar estratégias para que mais e mais consumidores tornem-se “promotores”. Isso atrairá novos clientes, gerar divulgação boca a boca e contribuir para a construção de valor da marca do estabelecimento. Mais adiante, vamos mostrar como esses clientes “promotores” podem ser tratados de forma especial, gerando ainda mais satisfação e trazendo ainda mais clientes para o ponto de venda.

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Como a gestão da experiência do cliente deve ser feita?

A experiência do cliente é definida como a soma de todas as experiências que um cliente tem com uma empresa durante toda a sua vida, levando em consideração não apenas os produtos, relacionamento e pós-venda, mas também como essas experiências são memorizadas e tornam-se pessoais.

Já a gestão da experiência do cliente é a criação e manutenção de uma estrutura orientada para o consumidor, alinhando e relacionando todos os pontos de contato ao conceito da marca. Essa gestão pode ser trabalhada através dos cinco pilares a seguir:

Consumidor

É importante analisar toda o contexto do consumidor, como suas necessidades, desejos, renda, estilo de vida, cultura, comportamentos e demografia. A partir desse entendimento é possível segmentar o público com o objetivo de atender às necessidades de todos os clientes. Nesse ponto, é importante lembrar que nem todos os clientes são iguais, ou seja, cada pessoa possui necessidades e desejos específicos que a sua equipe deve buscar atender.

Ambiente

Esse segundo pilar da gestão da experiência do cliente é composto das condições de mercado, fatores competitivos, processo de compra e jornada do cliente, ambiente de compra (loja, telefone, website) e fatores de mercado como um todo. Também entram aqui as inovações e iniciativas — no ponto de venda ou fora dele — que buscam remover as barreiras entre o cliente e a empresa, criando um ambiente mais envolvente, eficiente, agradável e mais fácil de memorizar, através do qual é possível interagir.

Marca

Essa etapa envolve o desenvolvimento de identidade de marca, slogans, comunicações, logotipos e outros ativos que ajudem na percepção da empresa no mercado. Sobre esse assunto, talvez você se interesse pelo post 9 razões para investir na comunicação visual do seu bar. Nele, mostramos de forma simples e clara por que você deve ter uma estratégia de comunicação visual e como isso impacta nos resultados.

Em termos de posicionamento, a gestão da marca também engloba a inovação e a diferenciação em relação aos concorrentes e às outras soluções do mercado. Deve-se avaliar, planejar e refinar constantemente os produtos e serviços, assim como os preços e benefícios oferecidos.

Plataforma

A plataforma é toda a estrutura da empresa através da qual a experiência do cliente, serviços e produtos são entregues. Por conta disso, toda a eficiência operacional da empresa tem um impacto direto na percepção da marca. Este pilar inclui a avaliação e melhoria de pessoas, processos, políticas, tecnologias e sistemas que facilitem e sirvam como meio de interação entre o cliente e a empresa.

Interface

Essa área da gestão da experiência do cliente se concentra na interação entre os consumidores e a marca a partir de três pontos de vista: entre pessoas e máquinas; entre pessoas e pessoas; e entre pessoas e meio ambiente. Em outras palavras, este pilar busca refinar e otimizar a interação com o cliente em todos os canais, humanos e tecnológicos, para produzir os resultados desejados.

Levando em consideração os pilares acima, você pode montar estratégias para melhorar a experiência do cliente em todos os aspectos, aprimorando os mais diversos pontos do seu negócio, desde o atendimento até o marketing promocional.

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Como melhorar a experiência e o atendimento ao cliente?

Agora que você já compreendeu os aspectos importantes da gestão da experiência do cliente, que tal fazer um planejamento para ter uma gestão de atendimento e entrega de valor otimizadas? Veja, nas 10 etapas a seguir, o que é preciso para melhorar a experiência do consumidor no seu bar ou restaurante.

Conhecer o público

Este primeiro ponto parece óbvio, não é? Bom, nem tanto. Muitos empreendedores passam períodos enormes sem conversar diretamente com os consumidores, fazer pesquisas de satisfação ou pedir sugestões de melhorias.

No caso de bares ou restaurantes, vale a pena (para o gestor) separar pelo menos uma noite da semana para interagir com as mesas, ouvir opiniões e entender as necessidades do público. Isso faz toda a diferença na hora de proporcionar a melhor experiência possível.

Conhecer seu público é o fator-chave para a personalização do atendimento e a customização de produtos, fazendo com que seu bar ou restaurante se destaque no mercado e tenha cada vez mais sucesso.

Ser acessível aos clientes

Hoje em dia as redes sociais já colocaram marcas e consumidores no mesmo patamar, estabelecendo conversas de igual para igual. Quando uma marca (e seu dono) se “escondem” nos bastidores, as reclamações vão parar nas conversas entre amigos ou na internet. E, muitas vezes, os gestores são menos acessíveis do que pensam.

Portanto, tente tornar mais fácil a comunicação dos clientes com você. Inclua informações de contato em seu site, espalhe o seu número de telefone, divulgue o endereço de e-mail e compartilhe os perfis das redes sociais.

Grande parte da experiência do cliente tem a ver com a comunicação. Pesquisas já mostraram que não basta que as marcas ofereçam os melhores produtos, serviços e soluções: a forma como fazem isso também é extremamente importante. Quando os gestores se colocam à disposição para conversar com os clientes, isso é muito bem visto e causa uma percepção excelente.

Tornar a comunicação pessoal

Pessoas gostam de se relacionar com outras pessoas, e não com marcas. Em geral, o meio através do qual sua marca conversa com o público não é tão importante quanto o tom da conversa. Independente do canal de comunicação, é possível falar com seu público como se você estivesse conversando frente a frente, pessoalmente. Para isso, basta usar um tom pessoal.

Digamos que você mande e-mails com as novidades e eventos do seu bar ou restaurante. Em vez de usar um remetente do tipo “Bar X”, experimente enviar o e-mail como “Fulano de Tal – Bar X”. O mesmo vale para a forma como as mensagens são escritas: tente escrever em primeira pessoa, como se estivesse falando apenas com um cliente de cada vez.

A dica acima também vale para as redes sociais. Em vez de escrever “Já garantiram seus lugares para o evento de hoje?” você pode optar por “E você, já garantiu o seu lugar no evento de hoje?”.

Outra estratégia é comunicar-se com as pessoas de acordo com escolhas prévias que elas fizeram. Se uma determinada lista de clientes fez reservas para uma noite temática com comida espanhola, digamos, você pode enviar a eles uma mensagem quando repetir o evento (e, quem sabe, até oferecer um desconto especial).

Entregar uma experiência consistente em todos os canais

Você já aplicou uma identidade visual no seu restaurante? Oferece promoções no balcão no bar? Usa o Twitter, Facebook, Instagram e outras mídias para divulgação? Atende clientes por telefone? Responde dúvidas por e-mail? Agenda reservas pelo site?

Todos esses recursos são incríveis se utilizados com consistência e coerência. Isso significa que a comunicação deve criar uma unidade entre todas as mídias. De nada adianta atualizar todas as promoções no ponto de venda e esquecer das redes sociais, por exemplo. Também não vale anunciar uma nova bebida no site e, quando o cliente chega no estabelecimento, o estoque já se esgotou. É preciso ficar atento a esses pontos para não trocar os pés pelas mãos.

Oferecer soluções e não só produtos

Todo bar serve bebidas e todo restaurante serve comida. Agora, como você pode se diferenciar, oferecendo soluções que vão além dos produtos? Uma estratégia é fazer a seguinte pergunta a si mesmo: “como posso tornar a vida dos meus clientes mais fácil?”.

Talvez a resposta esteja em incluir um serviço de telentrega, anunciar as ofertas em um grupo de WhatsApp, criar um programa de fidelidade ou até mesmo oferecer um combo especial com o prato e bebida preferidos do público. A resposta vai depender das necessidades específicas dos clientes do seu estabelecimento. Na dúvida, não tenha medo de perguntar. Como mencionamos, um dos segredos é conhecer seus consumidores e ser acessível a eles. A velha máxima “o cliente tem sempre razão” é válida neste caso.

Resolver problemas antes que eles aconteçam

Antes de disponibilizar um produto ou serviço, é ideal imaginar e fazer um levantamento de todos os problemas relacionados a ele. Com isso, torna-se possível resolver os descontentamentos dos seus clientes antes que eles aconteçam de fato.

No caso de bares e restaurantes, muitas vezes as dificuldades estão relacionadas aos pedidos: compreensão dos ingredientes do prato ou da bebida, inclusão ou não de ingredientes específicos, presença ou não de determinados acompanhamentos, entre outros. Ao pensar um passo à frente, você faz com que a experiência do cliente fique “intacta”, sem necessidade de reclamações, devoluções ou trocas.

Outra questão importante é a seguinte: sempre que notar um possível problema, o atendente responsável deve entrar em contato com o cliente antes que ele o faça. Assim sua empresa sempre será percebida como uma marca que faz o máximo para proporcionar um atendimento agradável e completo.

Lembre-se sempre: ser proativo permite que você permaneça no controle em todos os momentos da experiência do cliente.

Investir na comunicação visual

Já falamos aqui que todo o ambiente da marca é importante para a experiência do cliente. E, naturalmente, o ponto de venda é a estrela desse processo. Por isso é imprescindível ter uma comunicação visual desenvolvida especialmente para o seu estabelecimento, considerando absolutamente todos os aspectos envolvidos nesse quesito.

No post 6 dicas para otimizar a comunicação visual do seu restaurante temos algumas técnicas excelentes, como usar placas para passar informações importantes, comunicar a personalidade da marca através da decoração e customizar os acessórios.

Uma dica interessantíssima é deixar o cardápio do dia sempre à vista. Isso pode ser feito através de um jogo americano personalizado, um cartaz colado na parede ou um totem customizado promocional.

Inovar

Quem administra um bar ou restaurantes sabe que é importante estar sempre trazendo ideias novas, afinal, é preciso estar à frente da concorrência e chamar a atenção dos consumidores. Uma dica legal é que, para inovar, você nem sempre precisa de ideias mirabolantes. Às vezes é só investir em novos formatos de comunicação e contato com o público.

Quer um exemplo? Que tal produzir bolachas de chopp personalizadas para o seu estabelecimento? Ou então preparar um display de recepção e outros materiais para causar uma boa impressão logo na entrada? Opções não faltam para quem quer ser criativo e melhorar a experiência do cliente.

Tornar as coisas mais simples

Quando o consumidor tem uma necessidade, nada melhor do que encontrar o produto ou serviço desejado rapidamente. Por isso, não complique demais o cardápio e a comunicação visual do seu restaurante ou bar.

Quer um exemplo? Se o prato mais pedido estiver em destaque, o público não precisará chamar o garçom para perguntar o preço ou tirar dúvidas sobre os ingredientes. Assim, todo o atendimento e a experiência do cliente já serão ligeiramente melhores.

O mesmo vale para o pagamento: muitas vezes, o simples fato de poder pagar a conta sem levantar da mesa faz com que os clientes saiam do estabelecimento ainda mais satisfeitos.

Premiar clientes que são promotores da sua marca

Esta é uma tática que, além de trazer muito resultado, contribui para a experiência do cliente e para o ambiente que cerca a marca como um todo. Em seu bar ou restaurante, você provavelmente tem clientes que estão sempre convidando amigos, divulgando eventos e organizando encontros e jantares. Mostre a eles o quanto você é grato.

Uma das formas é convidá-los para eventos exclusivos. Por exemplo, uma degustação dos novos vinhos ou cervejas artesanais do cardápio. Outra opção é dar a eles descontos especiais.

Geralmente, esses clientes também valorizam a comunidade formada pelo bar ou restaurante. Por isso, divulgue (com autorização prévia) fotos deles nas redes sociais, destacando os melhores momentos dos eventos e engajando outros consumidores. É importante lembrar que seus consumidores fiéis são os embaixadores da sua marca. Se eles estiverem a fim de “vestir a camisa”, é seu dever tornar isso cada vez mais fácil e possível.

Por que apenas fidelizar clientes não é o mais importante?

Ter consumidores fiéis já é um grande desafio. Entretanto, isso não é o suficiente: é preciso encantar o cliente. Você já ouvir falar da expressão “delight customer”? Segundo esse conceito, todos os profissionais envolvidos com a marca — e não apenas os atendentes ou vendedores — têm a obrigação de encantar o cliente.

O grande ponto de virada aqui é: você não precisa esperar um consumidor se tornar cliente do seu estabelecimento para encantá-lo. Todo potencial cliente representa uma oportunidade de explorar a experiência do público com a marca.

Vejamos um exemplo: se um restaurante identifica que as pessoas adorariam saber como harmonizar pratos e bebidas, pode passar a publicar conteúdos relacionados a isso nas redes sociais e no site. Ao ter contato com um conteúdo de extrema qualidade, um consumidor em potencial pode acabar indo até o estabelecimento e se tornando cliente de verdade.

Os 3 atalhos para encantar clientes (e futuros clientes) são:

• Resolver problemas ou necessidades específicas;

• Ajudar e fazer recomendações de produtos, serviços, conteúdos e soluções;

• Transmitir entusiasmo, carinho e diversão no atendimento e comunicação.

Você pode se perguntar agora mesmo: estou seguindo os três pontos acima no meu bar ou restaurante? Caso ainda não esteja, nada melhor do que começar hoje.

Conclusão

Todo dono de bar ou restaurante sabe que ter um público fiel sempre foi pré-requisito para o sucesso. Agora, com o estudo de toda a experiência do consumidor, tornou-se possível ir além. Investir na gestão da experiência do cliente é o caminho mais curto para ter verdadeiros embaixadores da sua marca, ajudando na divulgação e agregando valor ao negócio. E o melhor de tudo é que isso se reflete diretamente nos resultados, tanto financeiros como de satisfação.

Fonte: http://www.petink.com.br/

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Aprenda em 7 passos como montar um delivery de sucesso

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A entrega a domicílio pode ser uma boa estratégia para aumentar as vendas das empresas já estabelecidas ou uma oportunidade de negócio para quem está querendo investir no segmento de alimentação fora do lar. Segundo a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), o mercado de alimentação delivery fechou 2015 com faturamento de R$ 9 bilhões.

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“O sistema delivery vem ganhando espaço por ser uma opção para conquistar quem busca comodidade e praticidade, atendendo à expectativa dos consumidores de se alimentarem com qualidade, segurança e conforto, no local mais conveniente no momento”, afirma Janaina Moreira Costa, analista do Sebrae-SP. Mas para ter um delivery de sucesso, o empreendedor deve se preparar, tendo sempre como objetivo a melhor experiência de compra, com produtos de qualidade, entrega rápida e excelência no atendimento. Leia as dicas da especialista.

1. Planeje antes de iniciar o negócio, o empreendedor precisa analisar o mercado potencial para identificar oportunidades. É preciso também fazer uma análise do público consumidor, a área de abrangência da entrega e a forma de atuação, ou seja, se os pedidos serão recebidos por telefone, aplicativos ou internet. Analise também quais produtos farão parte do cardápio de entrega, investimentos necessários, previsão de vendas e formas de divulgação, além de seu processo produtivo, entre outros.

2. Garanta a segurança dos alimentos, da produção à entrega. O ramo de alimentação exige muitos cuidados com higiene e qualidade. O empreendedor deve sempre garantir um alimento seguro, além de ter atenção ao acondicionamento, a apresentação e ao transporte, para que o produto mantenha suas características e sabor.

3. Insista em um bom atendimento. Processo crítico no delivery tem de ser bom e rápido. Deve-se informar o cardápio, preços, condições de pagamento, prazo de entrega etc. O cadastro de clientes é fundamental. No primeiro contato, deve-se registrar dados como nome, endereço e telefone. Assim, será possível identificá-lo rapidamente na próxima compra.

4. Acompanhe constantemente o processo produtivo. O empreendedor deve buscar qualidade e economia, além de eÖciência na produção para prevenir perdas, desperdícios e garantir a entrega rápida.

5. Entregue de maneira ágil, eficiente e higiênico, para que o alimento chegue com suas características preservadas. Essa etapa está diretamente ligada à satisfação do cliente e o empreendedor pode optar por terceirizar ou contratar equipe própria de entrega. Para isso, deve-se analisar custos, legislações e identificar o modelo que melhor atende a sua necessidade.

6. Um dos grandes desafios é se destacar no mercado com tantas ofertas de varejo delivery. Para isso, é preciso comunicação efetiva com o público-alvo, o que inclui desde ações de divulgação tracionais, redes sociais, até aplicativos específicos para o segmento.

7. Use mídias sociais como Facebook e Instagram. O sistema delivery ganha espaço por ser uma opção para quem busca comodidade e praticidade. Os consumidores querem se alimentarem com qualidade, segurança e conforto, no local mais conveniente no momento. Para conseguir sucesso no concorrido segmento, é preciso antes encarar desafios

Fonte: http://fispalfoodservice.com.br/blog/aprenda-em-7-passos-como-montar-um-delivery-de-sucesso/

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